
5-Minuten-Check für Ihr Unternehmen
Personalbindung, employer branding
Motivation Ihrer Mitarbeiter
Stärkung Ihrer mittleren Führungskräfte
Entscheidend vorankommen
Internes Recruiting
Gesundheitsmanagement
Gesunde Führung
Mit der Zeit gehen
Fühlen Sie Ihrem Kunden auf den Zahn

Standen Sie auch schon einmal vor der Aufgabe, Ihr Angebot
an Produkten oder Ihre Dienstleistungen zu verbessern,
wussten aber nicht so genau, an welcher Stelle Sie ansetzen
sollten. Zwar liegt es manchmal mal auf der Hand, wo die
meist knappen personellen oder finanziellen Ressourcen
angesetzt werden können, aber kann man sich ganz sicher sein,
nicht das Falsche zu verbessern, um dann festzustellen,
dass die erhofften Ergebnisse ausbleiben?
Nun könnte man versuchen, sein Angebot an allen Stellen zu
verbessern, aber dafür reichen die gegebenen Ressourcen
meist nicht aus. Und wo sind eigentlich alle Stellen zu
finden, an denen man ansetzen könnte? Hier empfiehlt sich,
ystematisch vorzugehen.
Product lifecycle
Jedes Produkt unterliegt einem Alterungsprozess, wobei hier
nicht die Alterung des einzelnen Gutes (z.B. eines Autos)
gemeint ist, sondern die der Produktlinie. Die Verkäufe für
ein neues Modell gehen (im Normalfall) anfänglich in die
Höhe, flachen dann ab und sind irgendwann rückläufig, wenn
nicht gegengesteuert wird. Für Dienstleistungen gilt das
Gleiche. Es gibt nun mehrere Möglichkeiten, den Trend
umzukehren oder den Prozess zumindest so zu verlängern,
dass er möglichst lange profitabel bleibt. Die Kunst ist
nur, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und die Entscheidung
für das Vorgehen auf Basis geeigneter Daten vorzunehmen.
Berührungspunkte identifizieren – wo treffen Angebot und Kunde aufeinander?
Wo die am besten geeigneten Punkte für eine Verbesserung
eines Produktes oder einer Dienstleistung liegen, ergibt
sich meist nicht auf den ersten Blick. Hier bietet sich an,
einen systematischen 360°-Rundumblick vorzunehmen. Und dabei
geht es nicht nur um den Zeitpunkt, in dem der Kunde das
Produkt oder die Dienstleistung „in die Hand nimmt“ oder
nutzt, sondern jeder mögliche Berührungspunkt (Touchpoint)
zwischen dem eigenen Angebot und dem potenziellen oder dem
Stammkunden. Dies können ebenso die Werbung wie die
Produkteigenschaften sein, der telefonische Service wie das
Weitererzählen zufriedener Kunden, die Werkstattleistung
wie der Vertrieb und so weiter. Die Erfassung möglichst
sämtlicher dieser Touchpoints, deren Bewertung und
Gewichtung sowie das Treffen der richtigen Entscheidung für
die umzusetzenden Maßnahmen nennt man Touchpoint Management.
Mit den Augen des Kunden sehen
Wesentlicher Bestandteil der Methode ist, den Kunden und
dessen Sicht auf das eigene Angebot - Produkte oder
Dienstleistungen – zu nutzen, um die am besten geeigneten
„Einsatzorte“ zu finden. Es kommt nämlich durchaus vor, dass
der Anbieter die Notwendigkeit von Änderungen oder
Kontinuität nicht dort vermutet, wo der Kunde dies tut. Und
für falsche Entscheidungen gibt es vielerlei Möglichkeiten.
So kann es sein, dass nicht erkannt wird, wo dem Kunden
„der Schuh drückt“. Oder dass Dinge verändert werden, die
der Kunde für unwichtig hält. Noch übler ist, wenn Dinge
verändert werden, die der Kunde für gut hielt (die so
genannte Verschlimmbesserung). Beispiele hierfür gibt es
zuhauf. Und die Folge ist immer ein beschleunigter Rückgang
der Verkäufe.
Es gibt aber die Möglichkeit, herauszubekommen, was der
Kunde will – indem man ihn fragt. Und Anlässe dazu gibt es
viele. So kann der Anbieter seine Neukunden oder
Interessenten fragen, wie und warum sie auf das
Angebot gestoßen sind.
Bestandskunden
können interviewt werden, welche Erfahrungen sie mit dem
Angebot und dem Anbieter an den verschiedenen Touchpoints
gemacht haben, so z.B. am Telefon, mit dem Service, mit
Produktinformationen. Und sie können auch gefragt werden,
was sie sich von dem Produkt noch wünschen würden, um noch
zufriedener zu sein.
Reklamationskunden
haben ja ohnehin schon ein Feedback gegeben, das natürlich
in die Betrachtung einfließen sollte. Auch hier kann der
Anbieter die Gelegenheit nutzen, den Reklamationskunden
nach Verbesserungsvorschlägen zu fragen.
Diese Informationen sind Gold wert, und sie sollten
systematisch immer wieder erfragt werden, natürlich nicht
alle auf einmal, aber systematisch. Damit können auf Dauer
wertvolle Informationen zur Verlängerung des Life Cycles
der Angebote oder auch Ideen für neue Produkte und
Dienstleistungen gewonnen werden.
Erweiterung des Kundenbegriffs
Neben dem klassischen Kunden gibt es aber weitere mögliche
Feedbackgeber. Natürlich kann man auch ganz normale
Marktforschung betreiben mit der Befragung repräsentativ
ausgesuchter Gruppen, was aber aufwändig ist. Leichter
kommt der Unternehmer aber an ein Feedback seiner
Mitarbeiter heran, auch hier mit besonderem Fokus
auf neu eingestellte, bestehende und das Unternehmen
verlassende Kollegen sowie auf Bewerber. Des Weiteren können
Lieferanten und weitere mit dem Unternehmen in
Verbindung stehende Institutionen befragt werden.
Lassen Sie sich unterstützen
Sowohl bei der geeigneten Vorgehensweise im Rahmen des
Touchpoint Managements als auch bei der Befragung von
Kunden, Mitarbeitern oder Bewerbern helfen wir Ihnen gern
mit unserer langjährigen Erfahrung. Und dass Sie genügend
Bewerber zum Befragen bekommen, dafür können wir
selbstverständlich auch sorgen – mit unserem Angebot zur
Personalbeschaffung.
Wenn Sie weniger als 250 Mitarbeiter beschäftigen, haben
Sie zudem gute Chancen im Förderprojekt "UnternehmensWert:
Mensch" teilnehmen zu dürfen. Hier werden bis zu
80% der Kosten per Förderung übernommen.

Rufen Sie uns an
– ein Expertenblick von außen auf Ihre Unternehmenssituation wirkt oft Wunder.
Benjamin Weiß
Geschäftsführer
Tel: 0511 / 590 270 - 05
Mail: b.weiss@wsl-service.de