Standen Sie auch schon einmal vor der Aufgabe, Ihr Angebot an Produkten oder Ihre Dienstleistungen zu verbessern, wussten aber nicht so genau, an welcher Stelle Sie ansetzen sollten. Zwar liegt es manchmal mal auf der Hand, wo die meist knappen personellen oder finanziellen Ressourcen angesetzt werden können, aber kann man sich ganz sicher sein, nicht das Falsche zu verbessern, um dann festzustellen, dass die erhofften Ergebnisse ausbleiben?
Nun könnte man versuchen, sein Angebot an allen Stellen zu verbessern, aber dafür reichen die gegebenen Ressourcen meist nicht aus. Und wo sind eigentlich alle Stellen zu finden, an denen man ansetzen könnte? Hier empfiehlt sich, ystematisch vorzugehen.

Product lifecycle

Jedes Produkt unterliegt einem Alterungsprozess, wobei hier nicht die Alterung des einzelnen Gutes (z.B. eines Autos) gemeint ist, sondern die der Produktlinie. Die Verkäufe für ein neues Modell gehen (im Normalfall) anfänglich in die Höhe, flachen dann ab und sind irgendwann rückläufig, wenn nicht gegengesteuert wird. Für Dienstleistungen gilt das Gleiche. Es gibt nun mehrere Möglichkeiten, den Trend umzukehren oder den Prozess zumindest so zu verlängern, dass er möglichst lange profitabel bleibt. Die Kunst ist nur, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und die Entscheidung für das Vorgehen auf Basis geeigneter Daten vorzunehmen.

Berührungspunkte identifizieren – wo treffen Angebot und Kunde aufeinander?

Wo die am besten geeigneten Punkte für eine Verbesserung eines Produktes oder einer Dienstleistung liegen, ergibt sich meist nicht auf den ersten Blick. Hier bietet sich an, einen systematischen 360°-Rundumblick vorzunehmen. Und dabei geht es nicht nur um den Zeitpunkt, in dem der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung „in die Hand nimmt“ oder nutzt, sondern jeder mögliche Berührungspunkt (Touchpoint) zwischen dem eigenen Angebot und dem potenziellen oder dem Stammkunden. Dies können ebenso die Werbung wie die Produkteigenschaften sein, der telefonische Service wie das Weitererzählen zufriedener Kunden, die Werkstattleistung wie der Vertrieb und so weiter. Die Erfassung möglichst sämtlicher dieser Touchpoints, deren Bewertung und Gewichtung sowie das Treffen der richtigen Entscheidung für die umzusetzenden Maßnahmen nennt man Touchpoint Management.

Mit den Augen des Kunden sehen

Wesentlicher Bestandteil der Methode ist, den Kunden und dessen Sicht auf das eigene Angebot - Produkte oder Dienstleistungen – zu nutzen, um die am besten geeigneten „Einsatzorte“ zu finden. Es kommt nämlich durchaus vor, dass der Anbieter die Notwendigkeit von Änderungen oder Kontinuität nicht dort vermutet, wo der Kunde dies tut. Und für falsche Entscheidungen gibt es vielerlei Möglichkeiten. So kann es sein, dass nicht erkannt wird, wo dem Kunden „der Schuh drückt“. Oder dass Dinge verändert werden, die der Kunde für unwichtig hält. Noch übler ist, wenn Dinge verändert werden, die der Kunde für gut hielt (die so genannte Verschlimmbesserung). Beispiele hierfür gibt es zuhauf. Und die Folge ist immer ein beschleunigter Rückgang der Verkäufe.

Es gibt aber die Möglichkeit, herauszubekommen, was der Kunde will – indem man ihn fragt. Und Anlässe dazu gibt es viele. So kann der Anbieter seine Neukunden oder Interessenten fragen, wie und warum sie auf das Angebot gestoßen sind.

Bestandskunden können interviewt werden, welche Erfahrungen sie mit dem Angebot und dem Anbieter an den verschiedenen Touchpoints gemacht haben, so z.B. am Telefon, mit dem Service, mit Produktinformationen. Und sie können auch gefragt werden, was sie sich von dem Produkt noch wünschen würden, um noch zufriedener zu sein.

Reklamationskunden haben ja ohnehin schon ein Feedback gegeben, das natürlich in die Betrachtung einfließen sollte. Auch hier kann der Anbieter die Gelegenheit nutzen, den Reklamationskunden nach Verbesserungsvorschlägen zu fragen.

Diese Informationen sind Gold wert, und sie sollten systematisch immer wieder erfragt werden, natürlich nicht alle auf einmal, aber systematisch. Damit können auf Dauer wertvolle Informationen zur Verlängerung des Life Cycles der Angebote oder auch Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen gewonnen werden.

Erweiterung des Kundenbegriffs

Neben dem klassischen Kunden gibt es aber weitere mögliche Feedbackgeber. Natürlich kann man auch ganz normale Marktforschung betreiben mit der Befragung repräsentativ ausgesuchter Gruppen, was aber aufwändig ist. Leichter kommt der Unternehmer aber an ein Feedback seiner Mitarbeiter heran, auch hier mit besonderem Fokus auf neu eingestellte, bestehende und das Unternehmen verlassende Kollegen sowie auf Bewerber. Des Weiteren können Lieferanten und weitere mit dem Unternehmen in Verbindung stehende Institutionen befragt werden.

Lassen Sie sich unterstützen

Sowohl bei der geeigneten Vorgehensweise im Rahmen des Touchpoint Managements als auch bei der Befragung von Kunden, Mitarbeitern oder Bewerbern helfen wir Ihnen gern mit unserer langjährigen Erfahrung. Und dass Sie genügend Bewerber zum Befragen bekommen, dafür können wir selbstverständlich auch sorgen – mit unserem Angebot zur Personalbeschaffung.

Wenn Sie weniger als 250 Mitarbeiter beschäftigen, haben Sie zudem gute Chancen im Förderprojekt "UnternehmensWert: Mensch" teilnehmen zu dürfen. Hier werden bis zu 80% der Kosten per Förderung übernommen.

Rufen Sie uns an

– ein Expertenblick von außen auf Ihre Unternehmenssituation wirkt oft Wunder.

Benjamin Weiß
Geschäftsführer
Tel: 0511 / 590 270 - 05 Mail: b.weiss@wsl-service.de

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